Elk automatiseringsgesprek dat ik heb begint met een zelfverzekerde gok over waar de tijd heen gaat. De gok zit vaker fout dan goed. Dat is geen kritiek op de eigenaar. Het werk ligt verspreid over veel kleine momenten, en kleine momenten voelen niet duur tot iemand ze opschrijft. De eerste stap is dus een week tellen. Gereedschap komt daarna, en alleen voor de winnaar.
De week is een schrift, geen workshop
Vijf werkdagen lang krijgt elke herhaalde taak een regel: wat het was, hoe lang het duurde, of de uitkomst fout was. Geen nieuwe software. Niets extra zolang het schrift open ligt. Aan het eind van de week is de rangorde meestal duidelijk, en ze verrast meestal de persoon die zeker wist dat het probleem de inbox was, of de facturen, of wat een leverancier net had aangeprezen.
Drie vormen komen zo vaak terug dat ik ze inmiddels verwacht.
Opnieuw typen is de stille
Iemand leest een getal van een PDF en typt het in een blad, en typt het daarna nog eens in de boekhouding. Elke keer twee minuten. Over een maand is dat een deeltijdbaan, en hij is onzichtbaar omdat hij nooit als blok in de agenda staat. Het is ook de taak die het vaakst fout gaat op een manier die oploopt: een verwisseld totaal wordt een verkeerde betaling wordt een middag vol excuses.
Routing die in het hoofd van één persoon leeft
Er komt een aanvraag binnen. Een mens beslist wie hem moet oppakken. De regel is vast en ongeschreven. Vast en ongeschreven is precies de vorm van werk die een machine kan overnemen, zodra de regel op papier staat. Tot die tijd huurt het kopen van een platform alleen een tweede plek in waar dezelfde persoon klikt.
Hoe een regel in het schrift eruitziet
Ik houd de regel saai, omdat een saaie regel te tellen is. “Dinsdag, 11:40. Acht factuurtotalen van PDF naar het blad gekopieerd, daarna naar de boekhouding. Tweeëntwintig minuten. Eén totaal was fout en viel op bij het tweede typen.” Dat is een regel. “Admin is een puinhoop” is geen regel. Aan het eind van de week sorteer ik op minuten en op of de uitkomst fout was. De taak die lang is en soms fout, gaat eerst. De taak die irriteert maar vier minuten per week kost, kan wachten, hoe hard hij ook klaagt.
Ik schrijf ook op wie het doet. Als de regel in één persoon zit, is de automatisering geen aankoop van een tool. Het is een gesprek met die persoon over de regel, en een beslissing over wat er gebeurt in de gevallen die de regel niet dekt. Daar schrijft een slordige automatisering naar een klant. Die blijven bij een mens.
Kies de bovenste regel. Geef die één getal waar u een maand later naar kijkt: uren, foutpercentage of cyclustijd. Lever dat, met een mens die alles goedkeurt wat geld uitgeeft of naar een klant schrijft, en met een maandelijks plafond op de modelrekening als er een model op het pad zit. Eén af proces verslaat een migratie naar een nieuw pakket dat nooit afkomt.
Als het een getal niet beweegt dat u van tevoren hebt opgeschreven, was het het verkeerde om te automatiseren.
Ik begin niet met meerdere bedrijven op één gedeeld automatiseringsbureau. Gegevens worden niet samengevoegd omdat het netter staat. Een gedeeld scherm is een aparte licentievraag, en het is een slecht eerste ontwerp. Het eerste ontwerp is één proces, één eigenaar, één manier om het uit te zetten.