Toda conversa de automatização que tenho começa com um palpite confiante sobre para onde vai o tempo. O palpite falha mais vezes do que acerta. Não é uma crítica ao dono. O trabalho está espalhado por muitos momentos pequenos, e os momentos pequenos não parecem caros até alguém os escrever. Por isso o primeiro passo é uma semana a contar. As ferramentas vêm depois, e só para o vencedor.
A semana é um caderno, não uma oficina
Durante cinco dias úteis, cada tarefa repetida leva uma linha: o que era, quanto tempo levou, se o resultado estava errado. Nenhum software novo. Nada a mais enquanto o caderno está aberto. No fim da semana a ordenação costuma ser óbvia, e costuma surpreender quem tinha a certeza de que o problema era a caixa de entrada, ou as facturas, ou aquilo que um fornecedor acabara de propor.
Três formas aparecem tão vezes que já as espero.
Voltar a digitar é o silencioso
Alguém lê um número de um PDF e escreve-o numa folha, depois escreve-o outra vez nas contas. Cada ocasião são dois minutos. Ao longo de um mês é um trabalho a tempo parcial, e é invisível porque nunca ocupa um bloco no calendário. É também a tarefa mais fácil de errar de uma forma que se acumula: um total trocado torna-se um pagamento errado e depois uma tarde de desculpas.
Um encaminhamento que vive na cabeça de uma pessoa
Chega um pedido de contacto. Uma pessoa decide quem deve tratar dele. A regra é constante e não está escrita. Constante e não escrita é precisamente a forma de trabalho que uma máquina pode assumir, quando a regra está no papel. Até estar no papel, comprar uma plataforma só contrata um segundo sítio onde a mesma pessoa clica.
Como é uma linha do caderno
Mantenho a linha aborrecida, porque uma linha aborrecida pode ser contada. “Terça, 11:40. Copiei oito totais de factura do PDF para a folha e depois para as contas. Vinte e dois minutos. Um total estava errado e foi apanhado na segunda escrita.” Isso é uma linha. “A administração é uma confusão” não é uma linha. No fim da semana ordeno por minutos e por o resultado estar errado. A tarefa que é longa e por vezes errada vai primeiro. A tarefa que irrita mas leva quatro minutos por semana pode esperar, por muito alto que se queixe.
Também escrevo quem o faz. Se a regra vive numa pessoa, a automatização não é uma compra de ferramenta. É uma conversa com essa pessoa sobre a regra, e uma decisão sobre o que acontece nos casos que a regra não cobre. Esses casos são onde uma automatização descuidada escreve a um cliente. Ficam com uma pessoa.
Escolhe a linha de cima. Dá-lhe um número que vais olhar um mês depois: horas, taxa de erro ou tempo de ciclo. Entrega isso, com uma pessoa a aprovar tudo o que gasta dinheiro ou escreve a um cliente, e com um tecto mensal da factura do modelo se houver um modelo no caminho. Um processo acabado bate uma migração para uma suite nova que nunca termina.
Se não move um número que escreveu antes, era a coisa errada para automatizar.
Não começo por pôr vários negócios numa secretária de automação partilhada. As credenciais não se juntam por ficar mais arrumado. Um ecrã partilhado é uma questão de licença à parte, e é um mau primeiro desenho. O primeiro desenho é um processo, um dono e uma forma de o desligar.